土巴兔王国彬：做互联网家装就像打仗，有粮饷别人才听你的

六月末的一个下午，北京东北边的一家五星级酒店内，土巴兔召开成立八年后的首次产品发布会。穿着黑色Polo衫的80后创始人王国彬上台时还略显紧张和激动，拿着翻页笔竟忘了翻身后的PPT。

台下坐着经纬中国合伙人万浩基和58同城创始人姚劲波，他们所在机构分别在A轮和C轮投资了土巴兔。在姚劲波眼里，技术出身、低调内敛的王国彬，当天可谓是“器宇轩昂”了，还忍不住调侃他：“是参加了什么培训吗？”

王国彬的激动并非没有原因。八年前，他还是一个南下深圳淘金的内陆小老板，现在已经是一家独角兽公司的创始人，而且有很大机会把公司做成互联网家装第一品牌。

2008年，一次搜索引擎创业失败后，王国彬闯入家装领域，这是一个链条长、规模庞大的行业，但其中到底蕴含什么样的商机，他在当时也没有什么清晰的认识。

之前创业的经历给他提供了条件。他将首次创业积累的设计师资源全部导入，通过搜索引擎优化获取海量客户，然后接入装修公司和工长、工人，推出“装修保”、“装修贷”等产品，成立呼叫中心，介入上游建材供应链，开建材商城，用八年时间逐渐打通了家装上下游的整个链条。

流量为王

2005年，百度在美国纳斯达克上市，股价疯长。

那一年，王国彬23岁，已从技术培训掘得第一桶金。他从江西南下深圳，当时的目标是做一家百度一样的企业。他的垂直搜索公司提供诸如机票、美食等本地生活服务搜索，类似于后来的大众点评。但因为照搬了之前在老家办培训学校的方式，疯狂扩张服务品类，死扛了两年后，王国彬的第二次创业最终还是失败了。

2008年，王国彬开始第三段创业。这次他选择从自己最擅长和资源最充分的地方切入，建立一个独立设计师社区——设计本（土巴兔前身）。

王国彬的这个设计平台像是一个家装版的百度知道：设计师在设计本上解答学生或业主的问题，形成海量UGC原创内容。优质内容越多，学生和业主越愿意停留；学生和业主越多，想获得粉丝和承接业务的设计师越有动力与用户互动，产生更多的原创内容。这样，一个良性闭环就在社区里完成了。

家装是一个痛点诸多和链条漫长的行业，也衍生出了很多打法各不相同的公司。它们有的通过建材团购切入，比如齐家网；有的通过建材电商切入，比如美乐乐；还有的通过个性化家具定制闯入，比如尚品宅配。

当时的王国彬，一没有家装行业的上游厂家资源，二跟装修公司、包工头等家装的下游玩家不熟，唯一可凭借的是自己在大学期间创办培训公司积累的一批室内设计师。

但设计师天然是家装的中枢。大部分业主通过设计师做好家装设计后，才会找家装公司或包工头进行施工，之后才是采购建材和家具。

“我们最开始抓的是对个性化设计有要求、愿意为设计付费的业主。”王国彬告诉创业家&i黑马。做社区的前提是需要有足够多的设计师入驻并生产内容。当时王国彬拉拢了一批知名设计师，给他们开通专属博客。彼时，新浪博客、博客中国等网站正红火，博客是当时流行的社区形态，大多数设计师没有自己的独立网站，“他有（吸引）粉丝的欲望，会经常上传一些作品和设计的心得，大量粉丝就过来了。”王国彬说，当时很多年轻的想从事设计的学生都慕名而来。

“那时很多设计师的名片上都会印我们的博客地址。”王国彬对创业家&i黑马表示。很多人或许并不知道，土巴兔因为早期大量的内容生产，早在2011年就成为了百度的新闻源之一。

2009年，设计本注册设计师超过10万人。靠着设计师的带动，平台的流量也迅速起来了。一年后，设计本日访问用户达到10万。

海量流量的汇聚与王国彬的创业经历有关。尽管前一次创业失败了，却让他熟悉了搜索引擎抓取信息的规则：一是搜索引擎会根据网站是否对用户产生价值，给予一定的权重，衡量纬度包括用户停留时间和访问深度等，权重越高越优先抓取；二是会看网站是否有持续、海量更新的原创内容。

流量给公司的业务带来了实实在在的好处，无论是后续接入装修公司、推出装修保和云工长、上线建材商城，做这一切的前提都是庞大的流量和订单的支撑。

2010年底，嗅觉灵敏的经纬中国合伙人左凌烨找到王国彬。他发现这个把一家垂直网站做到10万UV的团队只有十五六个人，惊讶万分。第二年初，经纬中国决定投资王国彬A轮数百万美金。王国彬当时一高兴，给每位员工都发了一部iPhone手机。

此后，对流量的挖掘也一直贯穿土巴兔的发展始终。前期因为PC红利，大量的网络流量还是廉价的，唾手可得。而在2015年，一贯低调的土巴兔一反常态，签约汪涵当代言人，花费数亿元猛铺线下广告，电视台、地铁、公交、电梯间等，成为土巴兔广告投放的主战场。这也是源于姚劲波给王国彬的建议：线上流量已经趋稳，需要通过广告让那些不上网的用户同样知晓互联网家装。

土巴兔开始迅速扩张。其华东区总监董乐经历了这一波的疯长，他于2013年正式被派到上海做落地服务。土巴兔从2014年底只有800多人的团队，在2015年8月涨到2000人，现在已经3000多人。

2015年，土巴兔在深圳开了第一家线下体验店。土巴兔开店与开在小区里的传统门店不同，它的线下店全部开在了写字楼的“深闺”里，因为几乎所有的业主都是通过网上平台导流。

“你想一上来就制定这样的那样规则，但如果你没有订单，谁听你的？一个军队也好，一个企业也好，如果你连粮饷都发不出去，你是很难提规则的。”王国彬对创业家&i黑马表示。显然，在市场打拼多年的他早已谙熟市场的丛林法则。

根据土巴兔官方披露的最新数据，目前其平台上拥有注册室内设计师超过95万，装修公司7万多家，日UV达到400万。

12万次呼叫

深圳宝安，一座不太起眼的楼内，土巴兔承包了其中三层，屋内坐满了人，工位之间用毛玻璃间隔。工作人员相邻而坐，戴着耳麦与业主通话，场面略显嘈杂，不过互相之间看不出有任何影响。

这就是土巴兔接近500人的呼叫中心。电话的另一头，是有装修意向的业主。他们被土巴兔的内容吸引或者通过百度关键字搜索而来，在平台预约后留下联系方式，土巴兔的呼叫系统就会给号码做上标记，根据业主属性和需求归入不同的号码池中，然后自动拨号，接通之后转接到在线客服人员。每位工作人员身前的电脑屏幕会弹出业主的基本信息，他们只需要敲着键盘做一些选择性录入。

在这里，一天最高呼出量曾达到12万人次，出现在今年三月份的装修高峰期。

呼叫中心的负责人叫李琪，一位1992年出生的干练姑娘。她在土巴兔成立初期加入，经历了这家平台的呼叫系统从原始到强大的演变。一开始，这里都是手工拨号；后来演变为软电话，需要人工从电子表格把号码一个个复制到拨号器，当时干这个活的人不足10个；现在中心则已经完全实现系统自动拨打和转接。

装修行业的呼叫中心与电信业的不同，装修频次低、产业链条长，业主大多数是“小白”用户，但装修本身属于家庭内的重度决策，需要的沟通量又很大。

正因为此，土巴兔绝大多数电话都是平台主动呼出，业主根据自身需求（包括预约参观工地、免费做设计、获得报价等）留下电话，客服通过系统拨号与业主沟通，了解他们的详细需求和装修情况，安排装修公司或者工长对接。

这里的呼叫规则很有讲究，系统会根据客户特征进行安排，比如用户进入平台的时间段，以及进入的渠道和所在城市，由此制定拨打规则和维护的频率。

这是一个体力活。客服人员每天6个小时不间断地接听电话，工位上随处可见水杯、靠枕和脖枕。但这里的考核标准并不是接听时间的长短，而是用户的满意度：一个是NPS值，也叫口碑；另一个是转介绍量，就是朋友介绍过来签单的比例。

呼叫中心掌握了流量和订单的分配，用户的需求，包括找设计师、装修公司或者直接找工长都是通过这里分流。王国彬非常重视呼叫中心的建设，他曾专门派人到58同城、苏宁、中国移动的呼叫中心学习。

今年初，他甚至还专门拉上客服、工程、供应链和运营团队，花了一天时间开会。会上展示客户投诉的案例，翻看所有的服务记录，现场放录音，任何一点有问题就写在白板上。一个案例会写满一个白板，然后现场分任务，规定时间进行优化。

这是他的风格：处理事情雷厉风行，不苟言笑，也很少顾及对方的面子，有业主投诉会直接把投诉内容丢到高管群里。

2015年初，土巴兔的流量上来后，呼叫系统开始超负荷运转，当时外呼峰值达到四五万次，整个团队每天加班到晚上9点左右。于是，土巴兔计划在一个月内实现系统升级。

原本的升级方案是与第三方公司合作开发，但对方迟迟未能完成，最后王国彬等不及了，干脆拉上土巴兔开发团队的主管，搭建了一个不到10人的团队自己做。团队里都是自己人，熟悉流程和产品需求，两周后新系统上线，再经过半年时间的优化迭代，“都可以拿出去卖钱了”。

王国彬对呼叫中心如此重视，是因为这栋不起眼的办公楼促成了土巴兔平台上所有订单的最终签订。与58同城可以直接拨打电话不同，装修公司的信息在土巴兔的网页上并不会完全显示，除了基本的介绍和公司地址之外，看不到其它的联系方式，业主联系装修公司只能通过平台预约。这种做法等于把所有的需求都汇总到了平台，由平台进行分发。

而且每个工地也需要客服安排专人跟进。李琪透露，从服务业主的第一通电话到最终验收完毕的三四个月时间，客服人员需要给业主拨打12到25通电话，并且微信保持实时沟通。

（编辑：PHP编程网 - 襄阳站长网）

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